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せどり日記31「クレーム処理の奥義」

前の画像ですけど。
6月前半

馴染みのない金額が記載されてるのにお気づきでしょうか。

そう、地味に「返金」とかしてます。

気づきました?

やっちゃってます。


だが、あえていおう!

はじめてではないと!


余計ダメですね。すいません。


今までに商品を280冊ぐらい送ってますけど。

そんなかで、大体もう4,5回ぐらい返金処理行ったかな。
これが平均かどうかはちょっと分かりませんが。
少なくとも少なくはないんじゃないかな、多分。予想では多い方。

しかも、全部自分のミスという。

事故とかじゃないですよ。ミスです。完全なね。

一番多いのが、誤発送です。大体2件同時にやります。要するに中身の取り違え。
次が、商品状態のチェックが甘く、実は書き込みがあったとか、
折れ目があったページがあったとか。そんなのです。

でも、評価は4.9以上をキープしてますけどね。

まあ、自分の場合、注意してもミスは出るものだと思ってるので、
大事なのは「注意しなくてもミスがでない環境を作る」ことと
「ミスが出た場合のフォロー態勢」を整えるのが大事だと思ってます。
「ミスがでないように注意する」なんて愚策ですよ。
注意しても出るのがミスなんでね。

ま、それはいいとして。


上記の場合、基本的には、一部返金をもって対応してますね。

半額返金とか?3000円だったら、1000円ぐらいまけたりとか?
そんな感じ。


僕、これでも苦情処理の電話受付を9ヶ月やってて、処理件数1位にして
クレーム率最低と、結構いい成績残せてたんですよ。

そっから学んだこと。

クレームがあったらですね。「相手のせいにしない」。
疑わない。
そしてすぐ謝罪する。

そんで一番大事なのがですね。
お客様に「納得感」を与えることです。
これ大事です
怒ってる人ってね、お客さんは納得したいんですよ。この理不尽に。
ミスが起こった理由に、ミスの後の対応に。自分の扱いに。

だから疑うなんて論外。
そのために、解決策をすぐ提示する。
ここで大事なのは「変にケチらない」事です。
特に自分のミスの場合はね。
「この商品は元から売れてなかったんや」
こんぐらいのテンションでいくべきです。

相手が
「こんなにサービスしてくれるなら、むしろミスしてくれてラッキー
と思うぐらいの案を提案したほうがいいと思います。
何、最悪全額返金して、出品しなおすだけです。そんなに損は出ません。


例えば、実際にあった件ですが。
4500円の商品が売れたんですが、書き込みが一部
あったみたいで怒りメールきたんですね。
(仕入れ値500円)
まずやったことは、即謝罪。

そして、全額返金するので、その代わり、
メール便でそのまま送り返して欲しいと提示しました。
でも、その商品、70万台ランクの商品で、正直次売れる見込みも薄いし、
返されるのは実は避けたかったんで

その提案のあと、もう一つ提案を送りました。
書き込みを考慮して、1500円の値引きを行うのでそれを受け取り、
手元においてもらう、という提案です。

書き込みは正直、見落とすぐらいだし、
メールでも微細とあったんで多分無視できるLV。
だったら、もう一度他の出品者から、
数千円の差額で買い直すのは多分嫌だろうなと思って、
2つ目の提案をしました。おそらくこっちを選ぶだろうと。

たら、やっぱり後者を選びましたね。しかも、喜んでくれました。
まあ……でしょうねーと。
だって、これが事前にわかってたとしても、
もう一度だすなら、値引いて500円ですからね。
1500円も値引きません。だから、明らかにお得な取引です。
返品はかなーり面倒だしね。何より得しないし。入手時期遅れるだけだしね。
こっちとしても、別に値引いても利益はでるし。評価1とかつけられる方が痛い。

そしたら、むしろ感謝される感じになりました。
で、評価も高評価いただきました。

この2重提案のいいとこは、お客様の納得感が高い、というところ。
解決策を押し付けるのではなく、あくまで選んでもらう。そこです。

そして、万一の言いがかりだったとしても、傷が浅く対応できるというところです。
例えば書き込み酷過ぎるから500円でよこせといってきても、それは無理と返せるわけです。
それぐらいなら全額返金しますので、返品してくださいと。
言いがかりなら返品できるわけないですしね。
一応、理不尽な注文に対しても備えておかないとね。

ただ、もちろん選択肢の中に、そもそも納得できる選択肢がないとダメですけどね。
それは大前提です。
2重提案は納得感を強調する小細工にすぎません。
だから、変にケチってはダメと。
「100円の値引き」と「何もしないけど許してね」の選択肢とか
こんなの用意しても火に油を注ぐだけですから。

クレームは早期処理が重要ですからね。
変にケチると、余計に出費や時間の浪費が多くなりますよ。
これは、苦情処理の経験から言えます。
これは絶対です


早めに消せ。誠意を示せ。お客さんの「納得感」を大事にせよ。
「ミスしてくれてラッキー」ぐらいの対処をせよ。


……というのが、地雷屋流のクレーム対応です。


クレームの対処の仕方って、人によって色々とあると思うけど。
さっぱりわかんねーよって人は、参考にしてみてください。







……そもそも起こさないのが一番なんだけどね!






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コメント
No title
確かに複数郵送の時とかミスしそうです。

発送数自体がまだ少ないのでまだクレームなど無いですが、来たら相談させてもらってもいいですか?w
2010/06/20(日) 13:43 | URL | aleist #-[ 編集]
No title
これは経験が活きますね。

先日「書き込みなし」としていた本が売れたので梱包しようとしてその前にパラパラめくったら書き込み全開な事に気づきました。まだ発送通知を送っていなかったのでこちらからキャンセル扱いにしてお詫びメールも出したんですが、とりあえずその後何も無かったので事なきを得たようです。

この調子だといつかやっちゃいそうです(汗)
2010/06/20(日) 17:03 | URL | はじめ #USnbSEpk[ 編集]
タレント本で
僕はヨンアっていうタレントの単行本が、ページがごっそり10ページくらい切られてたらしくて、全額返金したことがありましたねぇ。

小口(天)から見たら分かってたけど、ページがごっそり切り取られるなんてその時は想定してなかったからクレームが来た時ビックリしちゃいましたよ。
2010/06/20(日) 23:52 | URL | せどり日記@パソ活 #pt67g6gE[ 編集]
No title
>>aleistさん
どうぞどうぞー。
そこそこクレームはきて(ry
力になれると思いますw


>>はじめさん
たまに、品がないのに出品してたり(2重出品とか)に気づかなくて
「よく見たら出せる状態じゃなかったゴメン」的に終わらしたことがありました。
こういう時は連絡を迅速にします。

>>パソ活さん
それは気付けないですねー。
丸々ないって嫌ですよね。
お、これ高い!って思って買って、他の出品者みたら「ポスターつき」とか
書いてあって、俺のはないとか……。
ブックオフで検品しててもわかんねーよこんなの。
2010/06/22(火) 23:46 | URL | 地雷屋 #TY.N/4k.[ 編集]
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